O VIII Fórum Nacional da Hotelaria (FNH) abordou o futuro do setor com o painel “A Nova Hospitalidade: IA e Dados como impulsionadores da verdadeira experiência humana”. O evento, realizado no Hotel Pullman Vila Olímpia, em São Paulo, reuniu especialistas para discutir como a inteligência artificial (IA), dados e plataformas digitais podem revolucionar a forma como as empresas hoteleiras compreendem e atendem seus hóspedes.
A discussão girou em torno da integração dessas tecnologias na jornada do cliente, com o objetivo de enriquecer a experiência humana, e não substituí-la. Ana Carolina Fusquine, Vice-presidente da Letsbook, mediou o debate que contou com a participação de Cristina Sider (Head de Growth no iFood), Silvia Belluzo (Ex-diretora de Marketing do TikTok na América Latina) e Gustavo Meira (Fundador e CEO da Neotrip).
IA e Dados: Ferramentas para Entender o Hóspede
Os palestrantes compartilharam suas experiências em diferentes segmentos, destacando o potencial da IA e dos dados em antecipar desejos e criar oportunidades de negócio. Cristina Sider exemplificou a importância da IA com a venda de passagens aéreas na Decolar através de usuários do iFood, demonstrando como a geração de dados é crucial para essa integração. Silvia Belluzo ressaltou que aplicativos como TikTok e iFood utilizam IA para entender e influenciar o comportamento do usuário. Gustavo Meira, por sua vez, apontou o uso correto dessas ferramentas como o grande desafio para a hotelaria, alertando para a necessidade de as empresas otimizarem os dados que já possuem, em vez de dependerem de tecnologias mais caras.
Moldando a Jornada do Viajante com Estratégia
Silvia Belluzo explicou que, para moldar o comportamento dos viajantes com algoritmos, é fundamental ter um objetivo de negócio claro. Ela enfatizou a importância de analisar as plataformas para identificar lacunas e oportunidades, mas ressaltou a dependência contínua do fator humano para a execução, aliada à criatividade e à força de vendas na geração de conteúdo.
Desafios e Oportunidades da IA na Hotelaria
Gustavo Meira destacou o grande desafio cultural e operacional da IA na hotelaria, questionando se o custo da implementação pode acabar substituindo aspectos essenciais da hospitalidade e gerando atritos com a equipe. Segundo dados apresentados no painel, 42,1% dos hotéis brasileiros estão em fase de testes com IA, 36,8% ainda não a implementaram, 15,8% a utilizam ativamente e 5,3% não planejam adotá-la. Apesar dos desafios, 58% dos hotéis veem a IA de forma positiva, acreditando que ela pode potencializar o calor humano.
Hiperpersonalização e Segurança de Dados
O principal objetivo, segundo Gustavo Meira, é transformar os dados gerados pela IA em ações específicas que impactem positivamente a experiência do hóspede, alcançando a hiperpersonalização. Ao final do painel, Cristina Sider reforçou a importância das ferramentas tecnológicas, mas alertou para suas falhas e a insubstituível necessidade do toque humano. Silvia Belluzo aconselhou a focar nas “dores do negócio” para identificar como a IA pode auxiliar. Gustavo Meira concluiu com um alerta sobre a segurança de dados, recomendando cautela na adoção da IA, especialmente em relação às informações dos hóspedes, que exigem máxima segurança e cuidado.
Fonte: revistahoteis.com.br