A Inteligência Artificial (IA) está sendo vista como uma aliada estratégica para humanizar o atendimento bancário, e não como uma substituta de postos de trabalho. Essa é a perspectiva do diretor de Negócios PF e Operação com IA do Itaú Unibanco, Pedro Prates, que destacou o potencial da tecnologia para abrir mais espaço para a interação humana durante o lançamento do “ia.i” nesta segunda-feira (27).
O “ia.i” estreia como um assistente inovador tanto para clientes quanto para funcionários. Para os usuários, a ferramenta oferece uma experiência conversacional para gerenciar contas, realizar transações e sanar dúvidas de forma eficiente. Internamente, atua como um “copiloto” para os bancários, reunindo histórico de clientes, fornecendo respostas em tempo real e automatizando tarefas rotineiras antes e depois dos atendimentos.
Com a automação de processos, a expectativa é que a IA reduza significativamente o tempo dedicado a atividades operacionais. “Quando somamos essas soluções, vamos disponibilizar para o nosso funcionário três vezes mais tempo do que ele tem hoje interagindo com o cliente”, explica Prates, vislumbrando um cenário onde os bancários terão mais liberdade para se dedicar a conversas consultivas e estratégicas.
O Novo Papel do Bancário na Era da IA
Longe de prever a substituição de funcionários, o Itaú aposta que a IA elevará o papel do bancário. Segundo Prates, os profissionais terão uma relevância ainda maior em “momentos emocionais” e decisões de grande impacto, como a compra de uma casa ou o planejamento financeiro familiar. Nesses cenários, a confiança e a empatia humana se tornam cruciais, enquanto a inteligência artificial cuida das tarefas operacionais que cercam essas interações.
“Esse é um belo momento em que a confiança estabelecida e a empatia de um humano do outro lado faz muito sentido para você tomar, de fato uma decisão, uma decisão que depois vai mudar a sua vida”, pontua o diretor, reforçando o valor insubstituível do toque humano em escolhas significativas.
Sem Cortes de Pessoal, Apenas Otimização
Apesar dos ganhos de produtividade esperados com a implementação da IA, Pedro Prates fez questão de negar qualquer possibilidade de demissões em massa por esse motivo. A visão do Itaú é de que a tecnologia servirá para otimizar o trabalho e permitir que os funcionários se concentrem em atividades de maior valor agregado, enriquecendo a experiência tanto dos clientes quanto dos próprios bancários.
Fonte: canaltech.com.br