Hotelaria do Futuro: Líderes debatem crescimento e humanização no 37º Encatho & Exprotel
Chieko Aoki e Beto Caputo compartilham visões sobre o papel da tecnologia e a importância do toque humano para o futuro do setor hoteleiro nacional.
O 37º Encatho & Exprotel, realizado em Florianópolis (SC), reuniu grandes nomes do setor hoteleiro para discutir os rumos da hotelaria nacional. Em um painel que encerrou o primeiro dia do evento, Chieko Aoki, fundadora e presidente da Rede Blue Tree Hotels, e Beto Caputo, CEO da Atrio Hotéis e presidente do FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil, apresentaram suas visões sobre o futuro do segmento, sob a mediação de Danisa Virmond Schürmann.
A Essência da Hotelaria e os Pilares do Crescimento
Questionados sobre o que define a hotelaria do futuro e como crescer sem ‘perder a alma’, Beto Caputo ressaltou que a essência do serviço hoteleiro permanece inalterada: servir bem. Ele destacou três pilares fundamentais na hotelaria atual: Revenue Management, margem e o ‘customer’, focado na experiência personalizada do cliente. Caputo também apontou a Inteligência Artificial (IA) como uma oportunidade valiosa, especialmente para pequenos hoteleiros, na otimização desses processos.
Chieko Aoki complementou, afirmando que a tecnologia democratiza os serviços, mas o fator humano é insubstituível na criatividade. “Os pequenos hotéis, por exemplo, não podem perder o carinho e o contato com as pessoas. A tecnologia serve para facilitar alguns trabalhos feitos pelas pessoas, mas só o ser humano pode mudar o status quo do nosso segmento”, declarou Aoki. Ela enfatizou que a Blue Tree adota um método com sete regras de bem servir e sete passos do bem cuidar, visando a melhoria contínua e a excelência no atendimento.
Tecnologia: Ferramenta para Vendas e Experiências
Ao debater a implantação da tecnologia, Caputo sugeriu que o primeiro passo é a consistência na base de dados dos clientes. Ele também defendeu que os projetos de IA sejam desenvolvidos por cada departamento da empresa, não apenas pela área de TI, e que o processo de implementação seja iniciado de forma simples e clara. Para Aoki, a tecnologia deve estar intrinsecamente ligada às vendas, auxiliando os hotéis a capitalizar. Na Blue Tree, a ênfase é transmitir a emoção de quem presta o serviço para quem o recebe, conectando a tecnologia com a experiência humana.
Mão de Obra e o Toque Humano na Hotelaria Moderna
A discussão sobre as habilidades necessárias para as equipes da hotelaria abordou a escassez de mão de obra no setor. Beto Caputo provocou os presentes a refletir sobre as ações do setor para reverter essa situação, defendendo que os hoteleiros olhem mais para a base operacional e que os líderes se concentrem no ‘core business’. Chieko Aoki, por sua vez, demonstrou otimismo, acreditando que a hotelaria sempre encontra soluções para seus gargalos.
Caputo compartilhou sua experiência em um hotel moderno na China, onde observou alta eficiência, mas pouca interação humana. Ele destacou a importância de uma base de dados consolidada para o sucesso de sistemas automatizados e mencionou o Gov.br como um potencial facilitador no Brasil. Aoki ponderou que um hotel excessivamente ‘mecanizado’ pode descaracterizar o atendimento, e que a automatização, especialmente com robôs, deve ser aplicada de forma estratégica, considerando o local e o serviço oferecido.
Fonte: revistahoteis.com.br